i-CITY travaille depuis plusieurs années à construire la nouvelle plateforme digitale qui supporte la stratégie omnicanale de la Ville de Bruxelles et transforme complètement l’expérience du citoyen avec son administration. Objectif : contacter ma ville comme je le veux, où je veux et quand je veux ! Différents socles IT le matérialisent. Coup de projecteur sur le CIRM et sur le portail citoyen mybxl.be.
« BXL2021 est un master programme parmi les plus créateurs de valeur pour la Ville et les citoyens, dont nous sommes tous (les équipes impliquées de la Ville, l’ensemble des Project et Program Managers, des développeurs, des analystes, les équipes de support), conjointement, les bâtisseurs technologiques.» explique Raf Louis de la DPF (Digital Process Factory). Car créer cette nouvelle expérience du citoyen à sa Ville, nécessite de créer une plateforme digitale omnicanale, répondant à l’ensemble des besoins des citoyens et des agents d’aujourd’hui et de demain, alimentée en données authentiques et parfaitement intégrée pour digitaliser et optimiser les parcours des utilisateurs. Pour atteindre cet objectif ambitieux, plusieurs programmes contenant chacun une série de projets interdépendants ont été mis sur pied.
Rendre une telle plateforme digitale fonctionnelle est un défi qui ne peut être compris que lorsque l’on considère correctement la plus-value qu’elle apporte : des processus métier orchestrés et de plus en plus automatisés pour délivrer plus efficacement les produits attendus par le citoyen, un accès et un traitement des données efficaces et sécurisés, un éventail de solutions modulables, modernes et mises en place avec un état d’esprit très agile.
Grâce à notre capacité collective à donner vie à tous ces éléments, les agents et les citoyens bénéficient d’une expérience utilisateur déjà optimisée et toujours évolutive.
Concrètement, ces nouveaux modes de fonctionnement ‘digitaux’ séduisent-ils les citoyens ?
Un premier bilan peut être fait après un an de lancement officiel du portail citoyen mybxl.be. Aujourd’hui, les citoyens ont à portée de clic les démarches administratives suivantes :
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Délivrance d’extraits d’actes d’état civil
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Délivrance des certificats
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Délivrance des extraits du casier judiciaire
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Délivrance d’un code pin
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Délivrance d’une autorisation « artistes de rue »
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Traitement d’un signalement
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Traitement d’une demande d’enlèvement d’encombrants
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Traitement d’une demande de verdurisation
Déjà, avec les huit premiers processus ‘orientés citoyen’ mis en production durant ces quelques mois, presque 150.000 produits délivrés annuellement aux citoyens ont été digitalisés, ce qui représente près de 40% du nombre total des produits adressées aux différents services de la Ville chaque année.
54% de ces produits ont été faits via le portail mybxl.be et 31% via les bornes self-service existantes. Enfin, 15% de ces demandes ont été faites aux guichets par les agents dans le système Bruce.
L’ouverture de Brucity offre un nouveau coup d’accélérateur au master programme BXL2021 puisqu’il intègre sur le portail et les bornes deux nouvelles fonctionnalités clés : ‘le paiement digital et les signatures électroniques’. Grâce à cette avancée, 9 nouveaux processus digitaux passeront alors en production durant le premier trimestre 2023.
Il s’agit des processus liés à la délivrance des cartes « Riverain », des autorisations parentales, des passeports, des cartes d’identité et à la gestion des locations de matériel.
Le nombre de produits traités via ces processus supplémentaires est estimé à plus de 94.000 par an. Ceci portera le pourcentage de dossiers traités digitalement à près de 70% du volume annuel total des demandes adressées à la Ville.
Les chiffres montrent une tendance de plus en plus importante des citoyens à intégrer la démarche digitale dans leurs habitudes, puisque 85% des demandes ont été adressées par internet, soit depuis des ordinateurs, téléphones et tablettes privées via le portail citoyen, soit à partir des bornes mises à leur disposition dans les centres et antennes administratifs. L’enrichissement et l’amélioration continue du portail mybxl.be ainsi que la mise à disposition à Brucity des nouvelles bornes dotées de notre CIRM seront sans nul doute des facteurs d’augmentation de ce pourcentage à court et moyen termes.